أتمتة دعم العملاء بالذكاء الاصطناعي

الخلفية

كانت الشركة تخدم أكثر من 5000 عميل وتتلقى بين 200 و300 طلب دعم يوميًا. نحو 80% منها طلبات متكررة — إعادة تعيين كلمات المرور، أسئلة الفوترة، حالة الطلبات — لكنها كانت تستنزف وقت فريق الدعم، وارتفع زمن الاستجابة إلى ما بين 4 و6 ساعات، دون أي تغطية خارج ساعات العمل.

ما قمنا به

بنينا وكيل ذكاء اصطناعي قائمًا على Claude ومتصلًا بأنظمة الشركة عبر خوادم MCP: قاعدة المعرفة، نظام إدارة العملاء، نظام الفوترة، ونظام التذاكر. يحلّل الوكيل كل طلب، ويحدّد فئته، ويعثر على الحل تلقائيًا، ويصعّد الحالات المعقّدة فقط إلى موظف بشري. أطلقنا الخدمة عبر بوت Telegram وأداة على الموقع وتكامل بالبريد الإلكتروني.

النتيجة

يُعالَج اليوم 80% من الطلبات دون تدخل بشري، وانخفض متوسط زمن الاستجابة من 4.5 ساعة إلى أقل من دقيقة، مع دعم متواصل على مدار الساعة. تفرّغ الفريق للمهام التقنية الأعقد، وارتفع رضا العملاء من 3.5 إلى 4.7 من 5.